경북 영주시청 공무원들이 민원인을 대하는 자세가 지금까지 보아왔던 것과 사뭇 다르다. 민원실 분위기가 싹 달라졌다. 영주시는 먼저 일어나서 (Stand) 미소로 맞이하고(Smile) 신속하고도 정확한(Speed) 민원처리는 기본으로 ‘시민이 주인입니다’를 실천하는 3-S 운동을 실천하고 있다.

공무원의 의식변화는 아주 작은 곳에서부터 감지된다. 매주 화요일 일과 시작 20분 전 민원실 전체 공무원이 모여 인사를 연습하는 시간을 갖고 마음가짐을 정돈한다.

직원들이 돌아가며 1일 강사가 되어 5분여간 섬김행정을 위한 경험과 소신을 이야기하고 민원인의 만족도 향상 방안을 고민하는 시간을 갖는다.

작지만 커다란 또 하나의 변화는 명찰패용이다. 명찰 상단에는 누구나 알아볼 수 있도록 '시민이 주인입니다'라는 슬로건이 쓰여 있고 아래 각자 이름을 새겨 책임감을 더하도록 했다. 올해 초 종합민원과에서 제작해 전 공무원에게 보급한 공직자 민원응대 매뉴얼을 수시로 확인하며 스스로 돌아볼 수 있도록 하고 있다.

영주시의 이 같은 변화는 취임 이후부터 지금까지 민원혁신을 제1과제로 삼고 친절문화를 정착시키는 데 주력하며 시정을 추진해 온 장욱현 시장의 지난 2년의 성과다.

장 시장은 가장 먼저 민원행정 혁신의 강력한 의지를 담아 민원행정 혁신 종합대책을 마련하고 기존의 새마을봉사과를 종합민원과로 확대, 개편해 농지전용, 산지 전용, 개발행위 등 인허가 민원을 원스톱으로 처리할 수 있도록 하는 등 민원처리 기간을 1/2로 단축했으며 여러 부서를 방문해야 하는 민원인의 불편을 크게 해소했다.

또, 과거 권위적으로 높은 문턱이라는 인상을 주었던 관공서의 이미지를 혁신하기 위해 공무원의 태도와 의식개선을 통해 섬김행정의 의지를 담은 시민 섬김행정 결의 대회를 갖고 민원인 권리선언문을 선포하는 등 공무원 스스로 실천 의지를 다지도록 했다.

특히, 친절 마인드 개선을 위해 지난 2015년부터 동양대학교에 민원 공무원 CS 교육을 위탁 운영하는 한편 주기적인 평가시스템, 민원응대 부서 자체 친절교육, 민원담당관제 운영 등 공무원 자정 노력을 빈틈없이 추진해왔다.

영주시의 이 같은 노력은 민원인을 만족하게 하는 것뿐만 아니라 대내외로 좋은 이미지를 심어주어 지난해 경상북도 민원행정평가 최고상인 대상을 수상하기도 했다.

이 밖에도 현장의 민원을 직접 듣기 위해 시장이 일일민원실장이 돼 시민을 만나는 수요행복민원실을 운영하고 있으며 개인과 단체, 기관 등 다양한 계층과 직업군을 대상으로 시민소통 만남의 장을 마련해 시청 문턱을 낮추기 위한 노력을 지속적으로 추진하고 있다.

장욱현 시장은 "민원행정 혁신을 추진해온 결과 공무원 사회에 많은 변화가 일어났다"며 "공무원 사회의 변화가 문화로 정착되어 시민이 행복한 영주를 만들어 나갈 수 있도록 지속적으로 혁신해 나갈 것이다"고 했다.

2016-11-22 22:36:22 / UGN경북뉴스(yaho@ugn.kr)

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