점검의 목적

   전화응대는 민원행정의 최초 수신응대로써 민원인들이 행정의 친절도나 성실성 등을 평가하는 중요한 잣대가 되며, 또한 전화응대 점검을 통한 공무원의 친절도 수준을 평가해 친절을 체질화로 민원인에게 양질의 행정서비스를 한 단계 더 업그레이드하기 위한 기틀을 마련

 점검기간 : 2006. 10. 25 ~ 11. 14 (15일간)

 점검대상 및 회수 : 총 506회

   본  청 : 316회 (본청, 직속기관, 사업소, 시민운동장)

    - 담당별 2, 민원창구 30, 교환실 10, 보건지소 27, 시민운동장 10

   읍면동 : 190회 (읍면동별 10회)

 점검항목 및 배점

   점검항목 : 7개 항목

     객관적 항목 : 3개항목

       - 수신의 신속성, 최초 수신응대, 전화종료 상태

     주관적 항목 : 4개항목

       - 답변의 충실도, 응대태도의 친절성, 응대태도의 적극성, 대화의 명료성

   배 점

     객관적 항목 : (총 60점) 불량(0~8), 보통(9~14), 양호(15~20)

     주관적 항목 : (총 40점) 매우불만(0~2), 불만족(3~4), 보통(5~6)

                              만족(7~8), 매우만족(9~10)

 종합 평가

  전화응대 태도에 대한 평가 점수의 평균은 85.59점으로 2006년 상반기 (77.99)에 비해 향상되었으며, 특히 평균이 85점을 중심으로 분표되어 대부분 공직자들이 민원인에게 친절하게 전화응대에 임하려는 마음가짐은『살기좋은 고품격도시 영주』발전에 일조할 것으로 사료됨

 항목별 평가

   평가 항목별로 점수 차이가 큰 것으로 나타남. 수신의 신속성이 가장 좋은 평가를 받았으며, 주관적 평가 영역에 해당하는 항목들에 대한 평가는 아직까지 부정적인 것으로 나타나 개선이 필요.

   객관적 평가항목의 경우 대체로 좋은 평가를 받았으며 주관적 평가항목의 경우 역시 상반기 평가보다 점진적으로 향상되고 있음

 부서별 분석

    국별 비교

     국별 비교 결과에서는 보건소가 평균 88.78점으로 다른 국, 사업소, 읍면동에 비해 좋은 평가를 받았음

   과별 비교

     평은면은 총점 평균 93.70점으로 주관적?객관적 평가에서 모두 우수함

     과별 편차는 상당히 큰 것으로 나타나며 총점 평균을 비교하면 최고점 93.70점과 최하점 76.00점간의 점수 차는 17.70점이었음.

  개선 사항

   전반적으로 상반기 평가보다 상당히 개선되었으나.

     민원인들이 감동할 수 있는 성실한 응대 태도와 자세를 보일 수 있도록 지속적인 전화응대 점검 평가로 질적 개선 노력이 필요,

     일부 직원들이 응대자의 성명과 소속을 밝히는 과정에서 인사말을 하지 않거나 지나치게 빠르거나 알아듣기 힘들게 형식적으로  응대하는 사례가 있어 이에 대한 개선이 필요함.

   전화종료방법/교환 방법/부재시 응대 요령에 대한 개선이 필요함

     전화종료.교환방법에 있어서 응대태도의 개선이 지속적으로 이루어져야 하며

     일부 직원이 타 부서 담당자에게 전화를 연결해 주는 경우 점차 개선은 되었으나, 연결부서 전화번호 안내 등에 대한 자세한 안내를 하지 않은 채 교환이 이루어져 통화가 연결되지 못할시 민원인에게 불편을 주는 사례는 개선이 되어야할 사항임.

 전화응대 사례

   우수사례(best 10 붙임참조)

   불량사례(worst 10   "    )

 인센티브 및 미흡부서 조치

   우수부서에 대한 표창실시

     우수부서 : 읍면동 및 본청 각 상위 3위까지 (6개부서)

     

구  분	읍ㆍ면ㆍ동	본청, 사업소
1  위	평  은  면	세  무  과
2  위	하  망  동	주민자치새마을과
3  위	영 주 1 동	사회복지과

     시상내역

      - 1위 : 표창 및 시상금 50만원 (2개부서)

      - 2위 : 표창 및 시상금 30만원 (  〃   )

      - 3위 : 표창 및 시상금 20만원 (  〃   )

2007-04-23 17:29:33 /

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