문경시(시장 신현국)는 종합민원실 방문 민원인을 대상으로 민원인에 대한 친절성, 적극성, 신속성, 공정성, 전문성, 민원실 환경 등 민원 행정전반에 대한 '실시간 고객만족도 조사' 시스템 운영을 지난 15일부터 실시했다.

'실시간 만족도 조사'란 용무를 마친 민원인이 민원봉사실 내에 설치된 전자 단말기를 통해 서비스 만족도를 터치스크린 방식으로 직접 입력하는 방식으로 이뤄지는 모니터링 시스템이다.

기존의 전화, 설문지, 고객카드 방식은 참여도, 신뢰도, 정확도가 낮아 정확한 만족도 파악이 어려웠으나 실시간 고객만족도 시스템을 통해 고객이 행정서비스를 경험한 직후 생생한 느낌을 갖고 바로 질문에 답하므로 정확한 답변을 얻을 수 있을 것으로 기대하고 있다.

또, 온라인을 통해 조사결과가 실시간으로 전송됨에 따라 빠른 정보 수집 및 분석이 가능해져 민원서비스의 개선 및 질적 향상에 도움이 될 것으로 보인다.

문경시는 모니터링 결과를 체계적으로 데이터베이스화해 일·월·분기·연간 단위로 비교 분석해 직원들에게 공개하는 한편 불만족 사항은 적극 개선해 고객 만족도를 높여 나갈 방침이다.

김경우 문경시청 종합민원실장은 "고객의 입장에서 요구사항을 잘 파악하고 맞춤형 서비스를 제공하는 감성행정 추진을 위해 모든 노력을 아끼지 않겠다."고 말했다.

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2009-09-16 16:06:05 / 황준오 기자(joono@ugn.kr)

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