경북 문경시(시장 신현국) '09년도 행정서비스에 대한 고객만족도가 전년보다 크게 향상된 것으로 나타났다.

문경시는 지난해 12월 1일부터 28일까지 고객만족 행정서비스 향상을 위한 고객만족도 및 공무원 전화 응대 친절도 조사를 했다. 조사는 공정성과 신뢰성을 확보하고자 전문조사기관인 (주)에이스리서치에 의뢰했다.

고객만족도 분야점수는 87.0점으로 지난해보다 무려 13% 상승한 것으로 나타났다. 문경시 방문민원 828명을 대상으로 조사한 고객만족도는 총 13개 항목으로 구조화된 설문지를 통해 업무처리 내용 및 과정, 결과, 민원서비스 이용환경, 전반적인 만족도 등을 조사했다.

업무처리 결과에 대한 만족도가 89.1점으로 가장 높았으며, 부서별로는 점촌1동 사무소가 97.2점으로 고객만족도에서 최고 점수를 받았다.

공무원의 전화 응대 친절도 조사는 공무원 340명을 대상으로 맞이 단계(수신의 신속성, 최초 인사태도), 응대 단계(경청태도, 응대의 적극성, 언어표현의 정중 성, 연결어법 사용, 연결의 정확성), 마무리 단계(끝맺기 인사, 종료태도 및 순서)로 나눠 100점 만점으로 평가하였으며, 종합평점 87.4점으로 나타났다.

항목별 점수를 보면 수신의 신속성이나 최초 인사태도, 경청태도, 언어표현의 정중 성은 높은 데 반해 연결의 정확성이나 끝맺기 인사, 끊는 순서, 연결어법 사용에서는 평균 점수보다 낮은 것으로 드러나 지속적인 친절교육을 통해 개선해 나갈 방침이다.

28일간 시행한 조사에서 최우수부서로는 종합점수 93.7점을 받은 점촌1동이, 우수부서로는 유통축산과(92.3점), 점촌4동(92.2점)이, 그 밖에 시민문화회관(92.0점), 주민생활복지과(91.3점), 총무과(91.0점)가 장려로 선정되어 지난해 12월 31일 시청 제2회의실에서 상패와 시상금이 전달됐다.

관계자는 "문경시는 이번 조사결과를 바탕으로 미흡한 부분은 개선·보완하는 등 고객감동 행정서비스 향상에 더욱 박차를 가할 계획이다."라고 했다.

2010-01-03 20:43:05 / 김용호 기자(Yaho@ugn.kr)

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