경북도교육청의 고객응대 전화 및 방문서비스 친절도가 1차에 이어 작년 12월 실시한 2차 조사에서도 직원들의 친절도가 여전히 높은 것으로 조사됐다.

도교육청이 전문기관에 의뢰해 실시한 작년 2차 직원친절도 조사결과에 따르면, 전화친절도는 84.2점, 방문친절도는 82.8점으로 1차 84.4점, 83.0점 보다 0.2점 근소하게 하락했으나 2007년 이후 계속해 상승세를 이어 가는 것으로 조사됐다.

도교육청의 직원친절도 모니터링 2차 조사는 직원들의 고객지향 Mind 수준을 점검함으로써 고객서비스의 문제점과 인적 서비스의 우수·취약 요인을 파악해 고객중심·고객감동의 행정문화 정착을 위해 작년 11월~12월까지 2개월간 전문리서치에 조사를 의뢰해 실시됐으며 1차 조사는 2009년 8월에 실시한 바 있다.

조사방법은 1차 조사와 동일하게 무작위로 표집된 본청 각 부서, 직속기관, 지역교육청, 각급학교를 대상으로 가상 민원인의 방문 및 전화를 통한 친절도 모니터링 방법으로 실시됐다.

평가항목은 전화모니터링의 경우 맞이단계, 응대단계, 마무리단계로, 방문모니터링은 접근용이성, 맞이단계, 응대단계, 마무리단계로 나누어 평가를 진행했다.

부문별 조사결과를 보면, 전화모니터링에서 마무리단계 점수가 84.1점으로 1차 조사 75.4점 대비 8.7점 상승했으며, 방문모니터링의 경우 접근용이성이 84.9점으로 1차 조사 63.5점 대비 21.4점 상승한 것으로 나타났다.

반면, 전화모니터링에서는 문의사항에 대한 정확한 답변제시와 신속하게 업무를 처리하는 자세 등의 적극적인 설명태도가 부족한 것으로, 방문모니터링에서는 민원인이 퇴실 시, 더 궁금하신 점이 없는지 묻는 적극적인 자세가 부족한 것으로 나타나 이에 대한 개선책이 필요한 것으로 나타났다.

도교육청은 1, 2차 조사결과를 토대로 행정서비스 자세를 한 단계 높여 고객이 만족하고 감동하는 행정서비스를 제공할 수 있도록 각 부서 및 직속기관 등에 통보해 고객중심의 교육행정문화가 정착되어 나가도록 할 계획이다.

도교육청 관계자는 “이번 조사결과를 계기로 학생·학부모뿐만 아니라 경북도민 모두 감동할 수 있는 수요자 중심의 교육행정서비스 체제로 전환될 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.

2010-01-06 10:04:25 / 권동원 기자(kdw@ugn.kr)

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